Tophost rinasce dalle sue ceneri: vi ricordate com’era terribile l’assistenza?

AGGIORNAMENTO 25 OTTOBRE 2016: Il post originario che trovate di seguito risale al 21 maggio 2012. Sono trascorsi ormai più di 4 anni dall’esperienza che ho raccontato in questo articolo; nel frattempo Tophost ha introdotto cambiamenti sostanziali nel servizio offerto e nelle modalità di assistenza. L’azienda ci ha chiesto dunque di mettere in luce la sua evoluzione e riportiamo di seguito un breve messaggio di Tophost: “Da poco tempo Tophost è riuscita nell’impresa titanica di offrire hosting a performance elevate (il nuovo servizio si chiama Topweb+) e, allo stesso tempo, di aumentare la qualità dell’assitenza per la quale era diventata tristemente famosa qualche anno fa, quando la mannaia del Quality Of Service imponeva performance ridotte”. Nel caso voleste provare i nuovi servizi o semplicemente avere maggiori informazioni, potete seguire questo link. In bocca al lupo a Tophost per la nuova avventura!

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Il post che vi apprestate a leggere racconta la mia personale e negativa esperienza come cliente di Tophost. Come tale, si tratta di una ricostruzione che parte dal mio punto di vista.

I più attenti avranno notato che, nel corso dell’ultima settimana, non è stato più possibile collegarsi a www.signorponza.com. Ed è stato subito panico. Gente in strada a protestare, giovani che non sapevano più come trascorrere il loro tempo su internet, donne che non riuscivano più a trovare mie foto da utilizzare per il proprio piacere personale. Robe così.

La ragione di questa assenza è attribuibile a Tophost, il servizio di hosting a cui mi sono appoggiato fino a qualche giorno fa. Ero un cliente Tophost da molti anni e, in tutta sincerità, non avevo mai avuto grossi problemi. Ogni tanto qualche malfunzionamento, ma  in generale si tratta di un servizio piuttosto economico (si parla di circa 10 euro all’anno) che per le esigenze del mio blog (che non è il blog di Beppe Grillo, grazie a Dio) era più che sufficiente.

Quello che però non era mai successo fino a settimana scorsa era il manifestarsi di una situazione di emergenza, un avvenimento che, ahimè, mi ha portato ad avere un fitto scambio con l’assistenza tecnica, dai risvolti tragicomici.

Lo scorso lunedì mattino, infatti, mi sono accorto che, collegandosi al sito, si otteneva una pagina di errore. Nel pomeriggio ho notato che il problema persisteva e ho contattato l’assistenza tecnica. Sono talmente diligente che prima di contattare il supporto, per qualsiasi tipo di prodotto o azienda, controllo sempre che non ci siano già messaggi nei forum oppure informazioni che permettano di risolvere il problema. Cosa che ho fatto anche in questa occasione, non trovando nulla.

Contattata l’assistenza tecnica, mi è stato risposto che avevano riscontrato un problema di sicurezza e per questo avevano sospeso il mio sito. Avrei quindi dovuto secondo loro:

“cancellare gli attuali scripts nello spazio web”

Successivamente mi avrebbero riattivato l’accesso. Alla mia richiesta di maggiori informazioni, in particolare chiedevo che mi venisse meglio specificato quale script aveva causato il problema, mi è stato risposto:

“deve cancellare tutti gli scripts, poi scaricare l’ultima versione del CMS, da lei usato, dal sito degli sviluppatori e caricare solo i nuovi scripts nello spazio web”.

Ovviamente la versione del CMS da me usato era già aggiornata da molti giorni all’ultima versione, così come i plugin e i temi che ho scaricato erano aggiornati e avevano come fonte esclusivamente il sito di WordPress. Ho quindi cercato di spiegare queste cose, facendo presente che se avessi cancellato tutto e poi caricato nuovamente tutti i file e gli stessi temi e plugin, il problema si sarebbe ripresentato. Mi sono anche permesso di aggiungere che era piuttosto anomalo che una sospensione dello spazio web per motivi di sicurezza non fosse stata comunicata ai diretti interessati e che quindi, se non avessi provato ad accedere al sito, non me ne sarei mai accorto. Questa è stata la risposta:

“Ci scusi Andrea, non abbiamo capito se ha cancellato tutto o no. Le saremmo grati se si limitasse a gestire la messa in sicurezza del sito senza divagare

Ho quindi risposto, senza divagare ulteriormente, che non avevo alcuna intenzione di cancellare tutto dal mio spazio web finché non avessero saputo fornirmi maggiori informazioni sull’origine del problema.

Quasi per caso, navigando alla ricerca di una soluzione, ho poi trovato questo post su Facebook in cui si spiegava in maniera vagamente più chiara l’origine del problema. Nei commenti ho potuto quindi riscontrare che moltissimi utenti erano stati trattati con altrettanta arroganza dall’assistenza clienti, che non era stata in grado con nessuno di fornire maggiori dettagli.

A questo punto si è fatta strada in me la convinzione che i tecnici di Tophost fossero, dal mio punto di vista, incompetenti e non in grado di gestire una situazione di emergenza. Ho deciso pertanto di spostarmi verso un altro host, Dreamhost, anche se per farlo avrei prima dovuto riottenere l’accesso al mio spazio web e al mio database per fare un backup, senza rischiare di perdere tutto quello che il blog conteneva. Ho chiesto quindi all’assistenza che mi riattivassero lo spazio web. Mi rispondono dicendo:

“Gentile Andrea, ci conferma che provvederà a cancellare tutti gli scripts e poi a scaricare l’ultima versione del CMS da lei usato dal sito degli sviluppatori e caricare solo i nuovi scripts nello spazio web?”

E io, in modo piuttosto chiaro, spiego:

“Confermo che, non appena avrò terminato la migrazione ad altro provider, fatti tutti i backup e le verifiche del caso, cancellerò tutto quello che c’è attualmente sul mio spazio web.”

Alla successiva risposta del tecnico, inizio a sentirmi preso in giro:

“Ci scusi Andrea, ma non abbiamo capito. Si impegna a cancellare tutto appena l’accesso verrà riattivato?”

Cerco quindi di precisare:

“Cerco di essere il più chiaro e schematico possibile.

Mi impegno a cancellare tutto NON APPENA:

1) farò un backup del database
2) scaricherò sul mio computer tutti i file ora presenti sul mio spazio web di Tophost
3) avrò caricato i file e riattivato il mio blog sul nuovo provider
4) avrò effettuato tutti i test per verificare che sul nuovo sito (sul nuovo provider) tutto sia perfettamente funzionante.

Avete capito? E’ sufficientemente chiaro?

Altrimenti, non riuscendo a trovare un recapito telefonico a cui contattarvi, utilizzate il mio recapito telefonico  e chiamatemi, così provo a spiegarvelo a voce.”

Dopo una verifica con il “settore amministrativo”, il giorno successivo ho finalmente ottenuto l’accesso ai miei file e ho cominciato il processo di migrazione del blog. Nel frattempo, sul post di Facebook di cui parlavo prima è comparso questo messaggio firmato da Tophost, che confermava la mia idea secondo cui loro stessi non avevano ancora capito l’origine dei problemi e avevano fino ad ora navigato brancolando nel buio:

“Abbiamo constatato che non è sufficiente avere aggiornato all’ultima versione perché ultimamente tutte le intrusioni di wordpress sono fatte tramite timthumb.php nei temi.”

In conclusione: da oggi in avanti farò il possibile per sconsigliare a chiunque di correre il rischio di diventare cliente Tophost, suggerendo di privilegiare servizi di hosting leggermente più cari ma di gran lunga molto più professionali e orientati a soddisfare le esigenze del cliente, come Dreamhost. Nonostante il prezzo davvero contenuto che offre Tophost, non credo che questo possa giustificare da un lato il rischio di perdere tutto il contenuto dello spazio web non appena si presenta un qualsiasi tipo di problema e, dall’altro, non ritengo che un servizio offerto a prezzi economici giustifichi l’incompetenza ma soprattutto l’arroganza del supporto tecnico.

Addio, Tophost!

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Founder & Editor at Signor Ponza Blog
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